Los 5 mejores programas de tickets y gestión de activos para el Help Desk

Decir que los clientes son los pilares de cualquier negocio sería una subestimación porque ellos son el negocio. Una base de clientes satisfechos es igual a un negocio exitoso. Desafortunadamente, tener un gran producto es sólo un paso del proceso. A continuación, tienes que asegurarte de que tus clientes tienen acceso continuo a un apoyo de calidad en relación con el producto. Si el producto no cumple con las expectativas de un cliente determinado, deben ser capaces de comunicárselo y recibir el apoyo adecuado.

El servicio de asistencia es uno de los departamentos más críticos de una organización, pero muchos negocios están fallando aquí. No puedo decir cuántas veces me he saltado la compra de un producto simplemente porque una revisión mencionó que tienen un sistema de soporte pobre. Entonces, ¿cómo se asegura de que está proporcionando el mejor servicio al cliente? Bueno, una de las formas más seguras es implementando un software de Help Desk. Este actuará como una plataforma central donde los usuarios de su producto pueden plantear todos sus problemas.

Un software de Help Desk recoge las preguntas y consultas de los clientes de diferentes canales como correos electrónicos, formularios web, chat en vivo o una llamada telefónica y luego las consolida en una única interfaz para facilitar su gestión. Algunas de las herramientas pueden incluso integrarse con los medios sociales, lo que permite a los clientes enviar sus solicitudes a través de Facebook y Twitter. Las consultas se ponen en cola para facilitar y agilizar la respuesta.

Un software de Help Desk también aporta el aspecto de la automatización. Puede configurar respuestas automáticas para consultas comunes, de modo que no tenga que responder manualmente a cada una de ellas. Además, gracias a la avanzada tecnología de aprendizaje de la máquina, es posible automatizar todo el proceso hasta la resolución del problema. El almacenamiento centralizado de las solicitudes y consultas de los clientes también hace posible que los equipos colaboren en la resolución de problemas y eliminen el cuello de botella de los tickets.

Uso del Help Desk para el soporte informático

Además de proporcionar soporte para el producto, el software de Help Desk también puede utilizarse en el departamento de TI de su organización para ofrecer asistencia técnica a otros empleados. Cuando alguien en RRHH tiene problemas con su ordenador, puede simplemente levantar un ticket y será asistido sin tener que moverse de su puesto. La reducción significativa del tiempo entre la presentación de una queja y la resolución es crucial para aumentar la productividad.

Combinar el software de la mesa de ayuda con un software de escritorio remoto para aumentar la eficacia

Tener una plataforma central para que sus clientes presenten sus quejas les evitará tener que moverse de sus estaciones de trabajo, pero no ocurre lo mismo con usted. Algunas de sus peticiones requerirán que usted esté físicamente presente para resolverlas. Excepto que no tienes que hacerlo. Puedes usar un software de Escritorio Remoto para acceder y controlar la máquina de los usuarios finales directamente desde tu escritorio. Puedes consultar nuestro post en el Best Remote Desktop o en el Dameware Remote Support que es nuestra mejor opción.

Como puede ver, no hay escasez de beneficios al usar un software de asistencia técnica. Así que para acelerar un poco las cosas, veremos los programas de asistencia técnica individuales en lo que tienen que ofrecer. Notará muchas similitudes con su funcionalidad, pero también habrá características distintas que pueden terminar siendo el factor determinante a la hora de elegir una solución específica.

Aunque antes de hacerlo, creo que hay algo que debemos aclarar.

¿Cuál es la diferencia entre un centro de ayuda y un centro de servicio?

Diría que la distinción está clara en los nombres, pero estos dos términos se han utilizado continuamente de forma intercambiable y puede resultar confuso. El Help Desk se ocupa de proporcionar soluciones como orientar a los clientes sobre cómo utilizar el producto y resolver los problemas derivados del uso de un producto. Un Service Desk, por otro lado, es más amplio y se centra en el servicio en su conjunto. Así pues, además de la gestión de incidentes, también facilita la gestión de problemas, la gestión de cambios en la tecnología de la información y la gestión de nuevas solicitudes de servicio. Básicamente, un Service Desk puede seguir siendo utilizado como un Help Desk, pero lo contrario no es cierto. Puedes consultar nuestro post sobre el mejor software de Service Desk para entenderlo mejor.

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Y ahora nuestro tema principal. Aquí están nuestras mejores selecciones para el mejor software de Help Desk.

1. Servicio de ayuda web de SolarWinds

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El servicio de asistencia web de SolarWinds es una gran recomendación que combina una serie de características para producir la mejor asistencia al cliente. Es la herramienta perfecta si está dirigiendo una gran empresa y tiene un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que mantener con sus clientes. La mayoría de las tareas de gestión de tickets y solicitudes, como la creación, asignación, enrutamiento y escalada de tickets, se ejecutan automáticamente, lo que le permite centrarse más en la resolución de los problemas que en la organización de los mismos.

El servicio de ayuda de la web incorpora una base de conocimientos que puede utilizar para evitar resolver un problema varias veces. Aquí puedes crear y almacenar guías de “Cómo hacer” que promueven el autoservicio. Además, este software tiene la capacidad de comparar todas las solicitudes de los clientes y tratar de encontrar una relación entre ellas. Esto le permitirá encontrar una solución única para todas ellas en lugar de tratar cada una de ellas individualmente.

Una característica intrigante de este software que no encontrarás en la mayoría de los otros servicios de ayuda es la alerta de violación de SLA incorporada. Recibirás recordatorios reales de que estás a punto de incumplir tu SLA.

Servicio de ayuda web de SolarWinds

El Help Desk Web de SolarWinds está integrado de forma nativa con el Directorio Activo y el LDAP, lo que le permite un mayor acceso y recuperación de datos de clientes desde el AD al Help Desk Web.

En lo que respecta a la gestión de activos, este servicio de asistencia tiene una función de autodescubrimiento y le ayudará a seguir la salud y la disponibilidad de sus componentes de TI. También actualiza su inventario de TI continuamente con cada nueva adición de activos y es excelente para la planificación de la capacidad. Puede proporcionar información útil sobre la futura adquisición de activos. A medida que su hardware, software y otros activos de TI continúan creciendo, puede vincular el servicio de asistencia con herramientas de terceros como JAMF Casper Suite, Absolute Manage y Microsoft SCCM para mantenerse al día con la administración. La integración está soportada desde el principio.

Como sabrás, convertir manualmente las solicitudes de servicio enviadas por correo electrónico a los tickets del Help Desk puede ser un asunto tedioso. Pero es algo de lo que no tienes que preocuparte con esta mesa de ayuda, ya que utiliza los protocolos IMAP, POP y Exchange para convertir los correos electrónicos en tickets.

Ahora, ¿qué es un gran software de ayuda si no puedes medir su efectividad? El Help Desk Web le permite crear encuestas de opinión que los clientes pueden rellenar después de haber sido asistidos.

Luego hasta el final y también mi característica favorita. El servicio de asistencia web de SolarWinds ofrece una integración perfecta con el soporte remoto de Dameware, que le permitirá lanzarse a la solución de problemas a distancia y a la resolución de problemas sin tener que salir del software.

2. Freshdesk

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Freshdesk es otro software popular que viene con un número de características impresionantes. La herramienta convierte automáticamente todos los correos electrónicos en entradas y los organiza en función de su urgencia. Luego los asigna al personal apropiado basándose en una serie de factores como la carga de trabajo actual del agente, su habilidad o simplemente empleando el Método Round Robin.

Los boletos se almacenan en una bandeja de entrada del equipo donde todos los miembros del equipo pueden acceder a ellos para una rápida resolución. Freshdesk tiene una función dedicada a la colisión de agentes que asegura que varios miembros no trabajen en un boleto al mismo tiempo. Además, permite añadir notas en cada ticket indicando su estado actual. De esta manera, cualquier agente que se haga cargo del ticket más tarde puede saber por dónde empezar. Para poder comunicarse entre los agentes al manejar las solicitudes de los clientes, necesitará integrar Freshdesk con otra herramienta de Freshworks llamada Freshconnect.

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Freshdesk

Además, al igual que el servicio de asistencia web de SolarWinds, Freshdesk le permite crear respuestas personalizadas que se enviarán en respuesta a preguntas comunes. También tiene una forma de establecer relaciones entre diferentes tickets y, en consecuencia, le permite proporcionar una respuesta singular a todos ellos.

Con Freshdesk, los clientes y agentes serán notificados por correo electrónico cada vez que haya actividad en el boleto. Además, los agentes pueden convertir sus respuestas a los tickets en artículos y guardarlos en la base de conocimientos de Freshdesk para que sirvan de referencia para problemas futuros similares. Antes de que un cliente pueda enviar sus tickets se le presentarán las posibles soluciones de la base de conocimientos que puede utilizar para resolver los problemas por su cuenta. Para resolver rápidamente problemas complejos, Freshdesk emplea una técnica realmente efectiva llamada “ticketing padre-hijo”. La forma en que esto funciona es que el problema se subdivide en diferentes etapas que luego se presentan como diferentes boletos. Diferentes agentes pueden tomar la resolución de cada boleto.

Freshdesk es una de las pocas herramientas que permiten enviar solicitudes a través de los medios de comunicación social proporcionando integraciones con Facebook y Twitter. También permite el soporte telefónico donde se configura un centro de llamadas, se graban y se rastrean las llamadas y luego se convierten en tickets. Los canales adicionales soportados incluyen el correo electrónico, el chat en vivo y directamente a través de la página web de su empresa.

Por último, esta herramienta incorpora una serie de métodos que puede utilizar para medir y mejorar sus servicios al cliente. El primero es que los clientes pueden dejar sus comentarios y calificar sus servicios en una escala de 1 (Extremadamente insatisfecho) a 7 (Extremadamente satisfecho). En segundo lugar, recopila mediciones de rendimiento de agentes individuales y grupos que pueden generarse en informes y analizarse. Y por último, puede monitorear datos en tiempo real sobre entradas, tendencias y grupos, que luego son recolectados y mostrados en los tableros del software.

Lamentablemente, Freshdesk no tiene características de gestión de activos de TI ni proporciona una forma de integrarse con una solución existente. Lo que puede hacer en su lugar es ir a su centro de servicios, Freshservice, que incorpora todas las características de Freshdesk pero ahora con capacidades de gestión de activos.

3. ZenDesk

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ZenDesk es un software de Help Desk potente pero asequible que se adapta fácilmente a su negocio gracias a su flexibilidad. Se puede adquirir de forma independiente o como parte de un conjunto más amplio de Zendesk Suite que proporciona más funcionalidades como la gestión de autoservicio de clientes, marketing de campañas y análisis. La herramienta soporta el envío de tickets a través de medios sociales y de casi cualquier otro canal que pueda imaginar, incluyendo llamadas telefónicas e interacciones cara a cara. ZenDesk es mayormente adecuado para la provisión de soporte de productos y ya está siendo utilizado por grandes compañías como Uber y Airbnb.

Para evitar colisiones en el manejo de los boletos, ZenDesk permite a los agentes a cargo agregar notas al boleto para que quede claro en qué nivel de resolución se encuentra. También tiene un sistema de mensajería incorporado que permite a los agentes comunicarse entre sí mientras resuelven las solicitudes de los clientes.

ZenDesk

ZenDesk le permite crear flujos de trabajo personalizados basados en la forma en que resolvió un determinado problema. El flujo de trabajo puede entonces ser activado automáticamente cuando se encuentra un problema similar. En el caso de los tickets que el flujo de trabajo es inaplicable, el Help Desk le permite enviar el ticket a otros miembros del equipo con las habilidades apropiadas.

La comunidad ZenDesk es también una gran parte de este Help Desk y uno que lo distingue de la mayoría de los otros programas. Además de las guías que se añaden a la base de conocimientos, los usuarios también pueden solicitar ayuda a los miembros de la comunidad y, en consecuencia, resolver sus propios problemas sin tener que involucrar a su personal de apoyo.

Desde el primer momento, ZenDesk soporta más de 100 integraciones que le permiten vincularlo con otras soluciones de negocio que ya tenga instaladas, como CRM y almacenamiento en la nube. Esto también será útil cuando lo integre con un software de gestión de activos de terceros, ya que la función no está soportada de forma nativa por ZenDesk. El Help Desk tiene una aplicación móvil dedicada, lo que significa que los agentes pueden ocuparse de las quejas de los clientes desde casi cualquier lugar.

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4. ManageEngine Service Desk Plus

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ManageEngine Service Desk es diferente a todas las otras herramientas que hemos revisado en que no es un software de Help Desk tradicional. Es un Service Desk que se adhiere al estándar completo de ITIL y se utiliza para facilitar la Gestión de Servicios de TI. Pero eso es sólo si te suscribes a la versión Enterprise. Para el propósito de nuestra revisión, recomiendo la edición Profesional del Service Desk. Soporta la gestión de incidentes, tiene un portal de autoservicio, una base de conocimientos y también incluye capacidades de gestión de activos.

Este Help Desk es sobre todo adecuado para la prestación de apoyo informático a los empleados de su empresa. Incluso le permite crear múltiples instancias del software para los distintos departamentos de su empresa. Esto significa que una persona de finanzas enviará sus solicitudes desde una interfaz orientada a las finanzas. Y también lo hará la gente de Recursos Humanos o de Marketing. Sin embargo, todas las solicitudes se envían a un único repositorio desde donde se pueden dirigir a los agentes apropiados.

ManageEngine Service Desk Plus

El Service Desk de ManageEngine utiliza Round-Robin y técnicas de balanceo de carga para asignar los boletos. Para asegurar una total transparencia, los clientes recibirán continuamente notificaciones por correo electrónico o SMS notificándoles el estado actual de sus tickets.

La otra gran cosa del Help Desk de ManageEngine es que se puede integrar fácilmente con otras aplicaciones para ampliar su funcionalidad. Por ejemplo, al vincularlo con ManageEngine Analytics Plus, debería ser capaz de representar visualmente los datos de rendimiento del servicio de asistencia técnica, lo que le ayudará a medir su eficacia y también a mejorar sus servicios. Aunque eso también puede lograrse recogiendo las opiniones de los clientes mediante encuestas incorporadas.

Este Help Desk tiene una aplicación para Android e iOS que permitirá a los agentes ocuparse de las entradas y solicitudes desde cualquier lugar.

5. Servicio de atención al cliente de Jira

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Jira también es un Service Desk pero será una excelente opción para utilizar las funciones del Help Desk. Y una de las principales razones de esto es su justo plan de precios así como el diseño simplista que lo hace fácil de dominar. La herramienta puede recibir tickets y solicitudes de múltiples canales incluyendo los walk-ins y luego le ayudará a organizarlos para que los agentes puedan tratar fácilmente los tickets dependiendo de su nivel de prioridad.

La automatización es una característica clave de esta herramienta y usted podrá crear respuestas personalizadas para ser enviadas para ciertos boletos y solicitudes. También puede crear guías y almacenarlas en la base de conocimientos para facilitar el autoservicio.

Jira Service Desk

El Servicio de Atención al Cliente de Jira también incorpora capacidades de gestión de activos. Incluso tiene una aplicación dedicada a esta función. A través de la aplicación, puede descubrir todos los activos que están dentro y fuera de su red y puede desarrollar posteriormente una relación entre los activos y los tickets planteados por el usuario final.

El Service Desk de Jira también puede vincularse con el software de Jira, otro software creado por Atlassian para introducir características de gestión de proyectos y la capacidad de rastrear errores y otros problemas en su entorno de TI. Ahora su personal de soporte puede colaborar con el equipo de desarrollo para asegurar que la causa raíz de un problema se encuentre rápidamente y el ticket se resuelva rápidamente. Jira también te permite vincular el Help Desk con otras soluciones de terceros a través de su Robusta API. Aún mejor, puedes crear tus propios plugins con su Rest API.

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