Los 5 mejores programas de escritorio de servicio para facilitar la gestión de servicios de TI (ITSM)

¿Está familiarizado con la Gestión de Servicios de TI? Porque para entender la esencia del Software de Escritorio de Servicios, primero necesitas saber qué es la ITSM. A veces estos dos términos pueden ser usados indistintamente cuando la gente vende software de Service Desk como herramientas de ITSM. Sin embargo, mientras que hay de hecho soluciones de Service Desk que empaquetan la funcionalidad completa de ITSM esta referencia no siempre es cierta. ITSM es un concepto amplio que define cómo se diseñan, entregan y gestionan los servicios de TI para que ofrezcan el mayor valor al usuario final. Un ejemplo de un servicio de TI sería el desarrollo y despliegue de un sistema gestionado como un servidor de intercambio. O la creación y optimización de una red de TI.

La ITSM es una encomienda de todas las actividades que tienen lugar durante el despliegue de un servicio, como la comprobación de si está en sincronía con las expectativas de negocio, el seguimiento de los diversos componentes de software y hardware necesarios para implementar el servicio y también la gestión de incidentes en los que se gestiona cualquier problema de rendimiento que surja con el servicio. Básicamente, el propósito de la Gestión de Servicios de TI es asegurar que cada servicio cumpla con sus requisitos de rendimiento requeridos, tal como se destaca en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). O, más simplemente, la ITSM asegura que el cliente esté satisfecho con el servicio.

Así que, qué mejor manera de ejecutarlo que tener una plataforma central donde el proveedor de servicios y el usuario final interactúan. Y ahí es donde entra el software de Service Desk. Actúa como un único punto de contacto entre una empresa de TI y los usuarios del servicio que pueden ser clientes, empleados de la empresa o socios comerciales. Un Service Desk sirve como una vía donde los usuarios finales pueden plantear sus preocupaciones con respecto a un producto o servicio de la empresa y luego hacer que el personal de apoyo responda. Pero esto plantea otra cuestión. ¿No es eso lo que hace un software de Help Desk?

¿Cuál es la diferencia entre un software de asistencia y uno de servicio?

Si sabes lo que es un Help Desk, entonces probablemente has hecho la distinción basada en nuestra introducción. Sin embargo, debo admitir que la línea que separa los dos términos es muy delgada. En realidad, antes del lanzamiento de la versión 3 de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITILv3) en 2007, estos dos términos podían ser usados indistintamente. Pero en 2007, el Service Desk se amplió para incluir más capacidades. Así que mientras que el Help Desk es sólo una ayuda para el servicio de atención al cliente, ahora también incluye solicitudes de servicio donde el cliente puede solicitar nuevos servicios. Service Desk también se centra principalmente en la prestación de servicios de TI y está completamente en línea con los estándares de ITIL. Dicho esto, todo el software de Service Desk puede pasar como software de Help Desk pero no al revés. Aquí hay un post en el que discutimos el software de Help Desk con más profundidad y también recomendamos el Mejor Software de Help Desk a utilizar.

Pero ahora al punto principal de nuestro artículo. ¿Cuáles son los mejores programas de Service Desk para usar?

1. Servicio de atención al cliente de SolarWinds

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¿Hay alguien que pueda discutir la superioridad de SolarWinds en lo que respecta a la supervisión y gestión de los entornos informáticos? Probablemente alguien que no haya oído hablar de su Monitor de Rendimiento de Red. Hoy veremos el Servicio de Atención al Cliente de SolarWinds. Otro de sus geniales productos que desempeñará un papel fundamental en la gestión de sus servicios de TI.

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Esta herramienta sirve como un lugar central en el que se pueden recibir, organizar y gestionar todas las entradas y solicitudes de servicio procedentes de sus empleados de múltiples canales. Algunos de los canales admitidos incluyen correos electrónicos, llamadas telefónicas, un portal de servicio personalizado dentro del software o incluso solicitudes presenciales. La herramienta también puede comparar todas las solicitudes e intentar encontrar una relación entre ellas. Varias entradas aludiendo a la misma cuestión pueden ser un indicador de un problema mayor que necesita ser abordado inmediatamente. El Service Desk también ayudará a asociar un ticket con un cambio o lanzamiento próximo, lo que eliminaría la necesidad de resolverlo individualmente.

Servicio de atención al cliente de SolarWinds

La herramienta permite a los empleados hacer un seguimiento del estado de sus billetes a través del portal de autoservicio, donde también pueden dejar comentarios y ayudar en la resolución de los billetes, completando las aprobaciones y tareas asociadas a sus solicitudes. Alternativamente, puede enviarles correos electrónicos actualizándolos sobre el estado actual de sus tickets.

La otra gran cosa de este software es la Base de Conocimientos. Puedes crear guías de resolución de problemas completas con imágenes, videos y enlaces y guardarlas en la base de conocimientos para que los empleados puedan consultarlas cuando necesiten resolver sus problemas. El Service Desk de SolarWinds incorpora algún aspecto de automatización y asigna entradas a los miembros de su personal de apoyo en función de sus cargas de trabajo.

Aparte de la resolución de la solicitud y el ticket, este software también será excelente para la gestión de activos informáticos. Trabaja en conjunto con SolarWinds Discovery para producir un esquema claro de la situación del software y el hardware en su entorno de TI.

Este servicio de atención al cliente de SolarWinds está disponible en 3 versiones. La edición Team es la más básica y le proporcionará las capacidades estándar del Help Desk que son Gestión de Incidentes, un portal de servicios y una base de conocimientos. En el medio, tenemos la versión Business que se basa en las características del Equipo con capacidades adicionales como la Gestión del Cambio, SLA, y roles personalizados. Luego tenemos el Service Desk Professional que es la edición de nivel superior. Esta versión te proporciona todas las características de ITSM, incluyendo la gestión de activos y el acceso a la API que te permite integrar el Service Desk con software de terceros.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

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ManageEngine ServiceDesk Plus es otra herramienta popular que es bastante similar al Service Desk de SolarWinds. El software puede implementarse tanto en la nube como en las instalaciones y se utiliza para implementar todas las funcionalidades del Service Desk definidas por el estándar ITIL. Aunque eso sólo se aplica si se suscribe a la versión Enterprise del software. Los usuarios de la versión Estándar sólo tendrán acceso a las funcionalidades de un help desk. Esto es, gestión de incidentes, un portal de autoservicio y una base de conocimientos. Si se suscribe a la edición profesional, entonces obtendrá la gestión de activos como una funcionalidad adicional. ServiceDesk Plus puede descubrir automáticamente los activos dentro de su entorno y emplea agentes para buscar activos que están fuera de su red.

ManageEngine ServiceDesk Plus

Un factor distintivo de esta herramienta es cómo le permite crear diferentes instancias de servicio al cliente para otros departamentos de su empresa. Así, los clientes de varios departamentos como el de finanzas, el de recursos humanos y el jurídico enviarán su solicitud desde portales distintos, pero usted podrá gestionarlos desde una interfaz de solicitud centralizada.

Los boletos pueden ser configurados para ser asignados automáticamente a un técnico basado en su disponibilidad. Y para asegurar que todos los tickets sean asignados, el Service Desk emplea técnicas de asignación tanto de round-robin como de balanceo de carga. Los usuarios finales serán informados constantemente sobre el progreso de sus tickets a través de notificaciones por correo electrónico y SMS.

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Otra gran cosa de ManageEngine Service Desk Plus es que permite la integración con otras aplicaciones de gestión de TI. Por ejemplo, podría enlazarlo con el ADManager plus para permitirle gestionar las actividades de los usuarios en su AD. O podría integrarlo con el ManageEngine Analytics Plus para ayudarle a representar visualmente el rendimiento de su Service Desk. Será la herramienta adecuada para lograr fácilmente un sistema completo para monitorear su entorno de TI.

Además, la herramienta contiene excelentes herramientas de información para diversas actividades en el proceso de la GIC. Y como se puede acceder a ella de forma remota a través de aplicaciones de Android e iOS, no es necesario estar físicamente presente en la oficina para responder a los tickets y solicitudes de los clientes.

Esta herramienta también emplea herramientas de encuesta incorporadas que le ayudarán a medir y mejorar la calidad de sus servicios. Todo lo que tienes que hacer es crear el tipo de preguntas para las que necesitas respuestas. ManageEngine ServiceDesk Plus puede utilizarse tanto en sistemas operativos Windows como Linux.

3. Freshservice

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Freshservice es un excelente software de escritorio de servicio que no sólo es simple de usar sino que también es divertido en una especie de juego. Sí, es una forma inusual de describir un escritorio de servicio, pero es verdad. El proceso de configuración inicial es bastante sencillo, incluso para las personas no capacitadas, y la moderna e intuitiva interfaz de usuario es lo que hace que sea divertido de usar.

Lo bueno de este Service Desk es que puede ser personalizado para manejar tanto las necesidades informáticas como las no informáticas. Acepta entradas y solicitudes por correo electrónico, un portal de autoservicio, teléfono, chat, y también le permite presentar las solicitudes presentadas en persona. El hecho de que viene con una aplicación para Android e iOS significa que puede responder a las solicitudes de los clientes desde cualquier lugar.

Freshservice

Freshservice permite crear plantillas de respuesta que pueden ser enviadas automáticamente en base a la consulta del cliente, lo cual es una gran manera de aumentar la productividad del personal de apoyo. También le permite asignar tareas a su personal de forma automática y luego utilizar el Automatizador de flujo de trabajo a un sistema que aprueba el proceso de resolución de tickets. Este Service Desk también cuenta con una Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) que facilita el seguimiento y la gestión de sus activos de TI. Como parte de la gestión, la herramienta le permite desplegar parches para su componente de TI y, al mismo tiempo, protegerlos de cambios no autorizados.

El software hace un seguimiento del rendimiento de su equipo en el despliegue de los servicios y luego muestra las métricas de rendimiento clave en su tablero para ayudarle a medir y mejorar la calidad del servicio. Estos datos pueden convertirse en informes y enviarse por correo electrónico para ayudarle a tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar la prestación de servicios.

La autosugestión es la otra característica que puede ayudar a evitar resolver un solo problema varias veces. La forma en que esto funciona es que antes de que el usuario final envíe su ticket, recibirá una sugerencia de artículo que podría ayudar a resolver el problema.

El Freshservice Service Desk se implementa desde la nube, por lo que no requiere ninguna inversión en infraestructura. Está disponible en 4 paquetes que se llaman creativamente Flor, Jardín, Finca y Bosque. Y como era de esperar, la versión más básica sólo le dará acceso a las características elementales del servicio de asistencia técnica mientras que el nivel más alto le proporciona todas las características destacadas por el estándar ITIL.

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4. Servicio de atención al cliente de Jira

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Jira es un simple pero poderoso Service Desk que servirá como un excelente punto central de contacto entre usted y sus clientes. Naturalmente, la herramienta viene con una base de conocimientos donde se pueden almacenar las soluciones a los problemas más comunes y así evitar resolver un problema una y otra vez. Todas las solicitudes y peticiones están ordenadas en una cola en la que el personal de apoyo puede examinarlas fácilmente y resolverlas en función de su urgencia.

Jira también sirve como una herramienta de gestión de activos e incluso incluye una aplicación dedicada. A través de la aplicación, podrá descubrir todos los activos tanto dentro como fuera de su red y le permitirá desarrollar una relación entre los activos y las solicitudes enviadas por el usuario final.

Jira Service Desk

Esta herramienta también se puede vincular con el software JIRA, otro software de Atlassian, que es una herramienta para el seguimiento de errores y otros problemas en su entorno de TI. Esto permitirá la colaboración entre el equipo de soporte y el equipo de desarrollo para cerrar rápidamente los tickets identificando la causa raíz de los problemas que se destacan en los tickets. La integración también añadirá capacidades de gestión de proyectos a su Service Desk.

Finalmente, Jira te permite ampliar la funcionalidad de su Service Desk mediante la provisión de una robusta API. Incluso mejor, puedes crear tus complementos con su REST API.

5. Servicenow

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Nuestra última recomendación es Servicenow, un Service Desk con muchas características que no carece de nada que se refiera a la mejora del proceso de gestión de servicios de TI. La herramienta permite una gestión efectiva de incidentes mediante la implementación de un enrutamiento inteligente al asignar los tickets y solicitudes de soporte. También permite que el personal de apoyo colabore en la resolución de los tickets para acelerar el proceso y reducir los cuellos de botella. Los tickets y las solicitudes se presentan a través del portal de autoservicio de Servicenow y de otros canales múltiples, incluso en persona.

Para asegurar que pases tu tiempo de manera productiva, Sevicenow ha incorporado robots de chat virtuales que pueden responder a las entradas automáticamente. Esto es posible a través del aprendizaje automático y la automatización del flujo de trabajo. Y gracias a estos dos aspectos tampoco tiene que perder tiempo realizando las tareas rutinarias como la categorización de los tickets, el enrutamiento y la asignación del nivel de urgencia.

Servicenow

Además, Servicenow tiene herramientas analíticas incorporadas que evalúan sus servicios, decodifican los patrones y luego producen datos procesables que pueden ser vistos a través de los tableros de Servicenow. Estos datos serán críticos cuando se tomen decisiones sobre cómo mejorar sus servicios.

Este Service Desk rastrea el estado de todos sus servicios a través de un tablero de salud y le ayudará a evitar los tiempos de inactividad identificando exactamente de dónde proviene la interrupción en el mapa de servicios y luego iniciando un proceso de reparación. Como se espera de cualquier herramienta ITSM, Servicenow también puede ser utilizado en la gestión de Activos y Costos. Puede rastrear todo el hardware y los activos virtuales de su entorno, así como sus costos y contratos asociados.

Este software también puede integrarse con una herramienta de vigilancia informática existente. De este modo, puede combinar su amplia base de datos de incidentes con las capacidades de identificación de amenazas de su monitor de amenazas de TI para identificar y resolver rápidamente los problemas en su entorno de TI.

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